百应AI加速银行数字化转型 千人千面智能沟通？

随着5G、AI、大数据、云计算等新技术的发展，越来越多的银行金融机构开始选择用AI机器人代替传统的人工服务。以智能呼叫为例，预计到2022年，智能呼叫将取代70%以上的金融机构人才。值得注意的是，不仅呼叫的一部分工作由机器人代替，呼叫销售业务的一部分工作也由AI机器人代替。

前不久，百应科技携手国内某知名银行，双方完成银行客服中心数字化转型升级，部分业务已实现全面AI化，带来更优质的客户体验。

现在面临的主要课题

现在，银行金融业面临着网上流量最高、渠道获得成本高、人工呼叫效率低、普惠金融垄断率不足等诸多课题。比较突出的问题主要是

产品推荐:在传统业务模式下，主要通过银行客户经理推荐客户资产管理产品，人工费高，效率低。之后，移动互联网的诞生扩大了用户接触的渠道，但是用户的个性化推荐和复杂的业务场景下的应变性还需要加强的顾客服务:传统业务模式下的顾客服务以人工为中心，成本高，效率低的顾客挖掘:现有库存顾客的价值挖掘，由于数据的完整性不足，无能为力…

百应AI银行的解决方案

针对上述痛点需求，百应技术提供了包括AI语音机器人、顾客呼叫中心、线路资源市场、大数据中心等在内的一站式解决方案。该方案主要从信用卡业务推荐、贷款类营销呼叫、智能催款注意等多个场景切入，通过百应智能呼叫中心正确接触转换目标客户。同时，百应以各生命周期用户为中心进行洞察分析，为各阶段的客户匹配定制的呼叫战略，全面帮助银行机构降低效率。下面，让我们详细了解一下！

01.千人千面话术定制，打开智能催款模式

众所周知，贷款业务是银行最重要的收益来源，但贷款预计催款一<爱尬聊_百科>直是一项困难的工作。问题的原因一般来说，

银行呼叫中心有成千上万的座位，一天有10万人以上的催款电话，真正可以接通的有效电话数量非常有限，因为人工座位组的人员流动性大，需要专业训练才能出港，所以催款过程通常不顺利，新鲜的战略几乎不存在

为了提高银行的催款效果，百应智能呼叫提供了各种场合的AI话术模板。智能呼叫机器人在不同的客户时间灵活运用不同的催款话术的同时，支持定时呼叫、智能统计分析、服务评价等功能，最终实现了千人千面的智能交流。

正式上线后，一百多个智能呼叫机器人每天可以打几万通电话，大大减轻了人工座位组的压力。在催款偿还率方面，与原来的人工催款方式相当有效，但对应的人工费下降了60%以上。

与此同时，银行方面不仅很好地维持了客户关系，还重构了与客户之间的数据链接。在每次任务结束后，系统后台会自动生成一份《外呼分析报告》，包括电话接通率、平均通话时长、通话状态等指标。借此，管理者可以快速发现问题所在，不断优化催收策略。

02.更优秀的智能表现，接近现实生活流感

现在，智能呼叫被视为打破银行传统呼叫模式的人工费用高、顾客反馈一般等现状的工具，也是银行有效维持顾客关系的创新尝试。

具体表现为百应AI语音机器人基于语音识别(ASR)、语音合成(TTS)、自然语言理解(NLP)等技术，能够迅速回答客户的问题，支持多次对话，回答问题。在整个沟通过程中，AI机器人实现了全自然真人语音交流，亲切自然，支持在通话过程中随时中断！除了

之外，百应AI机器人也学会了聪明地与客户交谈。基于NLP、知识图谱、关键词强化等技巧，人工智能可以准确理解客户的意图。利用不同年龄段、性别和地区的客户图像，人工智能语音机器人可以使用差异化的营销语言进行营销呼叫，提供个性化的金融产品服务。通过持续的调整战略，智能呼叫可以有效地去除80%以上的无效客户，呼叫效率大幅度提高，人工费大幅度降低。

在此基础上，AI语音机器人自动筛选出高意向等级的客户，其中a级客户意向转化率达到58%以上，直接提高业绩。同时，在AI机器人判断意向客户后，也可以立即切换到人工接听。无缝的人机切换体验，让你第一时间掌握商机！

在适当的时机下，AI机器人也可以成为金牌呼叫，引导顾客自助处理业务。例如，当客户提出没有钱偿还时，AI机器人可以理解客户暂时出现的资金周转困难，提供可行性强的解决方案，如指导客户处理分期付款。如此贴心的服务体验，谁不爱！

03.通过数据的全部链接，全量质量检查更加安心

提高呼叫效率是业绩提高的关键，以顾客体验为中心是品牌核心价值的表现。特别是在银行金融业，便利的金融服务，良好的顾客声誉，成为商业竞争的差异化优势。

值得注意的是，百应AI中台可以帮助银行机构轻松完成贷款、资产管理等营销话题的合规检查。通过高质量音频数据的获取，系统平台利用AI、大数据技术成功降低了音频数据培训的复杂性，根据敏感关键词语音检测销售话术的合规性，最终生成明确的分析报告，为客户提供更好的服务体验。

不仅如此，智能质量检查系统还能全面复盖呼叫业务的通话录音，不会遗漏，不会错过。根据质量检验模型对录音进行质量检验，系统具有丰富的行业质量检验模型，复盖80%的质量检验场景。同时，通话质量检验模型支持行业定制、灵活的建模规则。

在智能质量检银行质量检验中心人员的工作效率大幅提高，产品营销过程的风险得到有效控制。对于业务部门来说，最直观的智能呼叫连接率大幅度提高，客户投诉情况明显减少。

最后

在AI、大数据等技术的协同作用下，银行客户群的交易决策成本逐渐下降，个性化的需求和潜在价值不断被挖掘。可以预见，未来我们不离开家，可以享受投资资产管理、消费金融、个人信用、业务处理等各种金融服务，科学技术使我们的生活更加美好！

未来的金融服务不仅可以打破服务场景的限制，还可以打破物理时空的限制，以用户的活动场景为中心，以在线双向为入口，形成用户、产品和场景的完美融合。